客户关系管理

营销人员使用客户关系管理工具来创建满足客户需求的营销方案

客户关系管理包括三个阶段:客户获取、客户保留和客户重新获取

客户关系管理

• 通过提供卓越的客户价值和满意度，建立和维护有利可图的客户关系的整个过程
• 信息技术和数据库系统
• 客户接触品牌或公司在接触点
• 深入了解客户的需求和行为，然后用于改善客户与公司的交易

客户关系管理与文化变革

• 总体战略的方法;不仅仅是软件
• 如果员工不使用系统，技术就是无用的
• 客户关系管理不能快速修复

o需要管理层自上而下的长期承诺

• 本组织的文化态度必须在内部变为CRM文化
• CRM: 5个问题:

o公司的愿景和使命体现了以客户为中心的理念?

百分之百的员工能陈述公司的使命、状态或愿景?

o员工会抱怨客户吗?

o员工在多大程度上觉得，他们以顾客利益为重的行为得到了奖励?

o公司感到舒适地与10名随机选择的客户交谈有关销售和护理后经验？

客户收购

• 检查公司最受欢迎客户的资料，并利用这些特点来寻找潜在客户?
• 他们长什么样?到哪里去弄更多呢?

客户保留

• 维护有利可图的客户关系;更多的销售和利润;比向新客户销售更便宜
• 长期的客户

o分摊购买成本

o价格较少敏感;较少倾向于切换

o口口相传

忠诚度计划

• 专门为客户保留而设计的方案
• 少量的高用户占了品牌销售额的很大比例

o帕累托法则

80%的销售额来自20%的客户

• 一家公司已经找到了区别于其他公司的方法了吗

数据挖掘

• 一种对大量数据进行排序以找到变量之间关系的有效方法
• 趋势
• 存储在数据仓库中的客户数据

客户生命周期价值

• 如果客户一辈子都忠于这家公司，就会产生潜在的销售
• 钱包份额:

o相关概念;某公司在特定产品类别中所拥有的客户购买量的百分比

客户服务

• 客户关系管理需要建立和维护有利可图的客户关系

边际客户

• 客户关系管理允许公司使用信息技术以销售额和利润来量化单个客户的价值
• 许多客户是无利可图的
• 火低价值客户;关注高价值
• 射击低价客户的危险

o如果只有高价值客户，如果他们知道其客户群，则将公司留到竞争对手的挖掘

客户Reacquistion

• 失去一个客户比失去一笔生意更重要

o失去客户一生中未来的全部购买流

o糟糕的客户服务往往会导致客户流失

o恢复:

寻找有可能流失的客户

• 时间越长=返回的可能性越小

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